Frente a la crisis, Mejora de procesos

Antes de comenzar con el contenido de este artículo, prefiero dedicar unas líneas a explicar una de mis premisas de partida:

Reducir plantilla no es ser eficiente ni optimizar nada. Realmente, reducir plantilla, a lo sumo es ser “eficaz”; entendiendo por eficacia aquella creencia de que realizamos el “mismo” trabajo con menos personas. Lamentablemente, en la gran mayoría de los casos, y hablando con rigor, no es posible. Incluso en aquellos casos en que, bajo apariencia de cifra en volumen o cuenta de resultados, se genera la ilusión de que lo estamos consiguiendo, siempre se resiente algo: léase calidad de servicio, de producto, plazos, imagen percibida, etc.
Este tipo de medidas, desde mi punto de vista, más que ser eficientes o eficaces son mediocres. ¿Qué aporta más valor: reducir “gasto” u optimizar los recursos para obtener mejores resultados?

Lo que quiero plantear, esta vez desde la perspectiva de los procesos (de negocio, de gestión, operativos, de rrhh, etc), es una “verdadera” optimización. Con verdadera, lo que trato de expresar es que, probablemente somos capaces de replantearnos las diferentes etapas o fases dentro de un proceso y eliminar alguna, pulir cuellos de botella, realizarlos con menos recursos, unificar 2 turnos en 1, etc. Pero lo que realmente es importante, difícil y requiere de un verdadero compromiso y mayor esfuerzo intelectual es analizar el proceso no sólo como algo aislado, donde después de haberlo definido pongo recursos a ejecutarlo (a algunos a los recursos nos gusta más llamarlos personas).
¡No! Lo realmente diferencial, lo que determinará que no sólo aguantemos la crisis, si no que la convirtamos en una oportunidad y salgamos reforzados de ella, son las personas. Si, las personas, y ya sé que ahora no están de moda porque ahora ya nadie habla de gestión del talento. Parece que sólo sepamos hablar de ERES.

En términos de procesos, muchas veces lo obvio no lo es tanto. Cuando tenemos un proceso en marcha desde hace tiempo y hay personas ejecutándolo, lo que nos puede aportar valor al mismo, lo que puede hacer que ese proceso mejore, es rediseñarlo conociendo las capacidades y “talentos reales” de aquellas personas involucradas en él.
Si trabajamos en el rediseño del proceso con ellas y no a espaldas de ellas, podremos identificar aquellos puntos del mismo donde los cambios o mejoras aportarán diferencias positivamente perceptibles por el cliente, aún manteniendo el coste. El cliente es un término amplio en este caso; el cliente es el usuario final, pero también el departamento de calidad que recibe productos en mejores condiciones de la línea de producción; el departamento financiero, que debido a una gestión de cobros más eficiente en el canal comercial, evita provisionar la morosidad, evita el coste de las sociedades de factoring; etc. Incluso lo es la sociedad en general.

Sí, la sorpresa final es que con cualquiera de los ejemplos anteriores (y se podrían poner miles de ellos) estaremos contribuyendo a la mejora del resultado y de la imagen de la compañía. Y ello, simplemente por el hecho de optimizar los procesos y elementos que forman parte de la cadena de valor de nuestro negocio, sea el que sea.

Eso sí, recuerden, optimizar "de verdad"...